La fidélisation en ligne : Guide de bonnes pratiques

En France, la carte de fidélité, telle que nous la connaissons aujourd’hui, s’est développée au début des années 80 (carte, pass …). Cependant, avec l’essor du web, les nouvelles stratégies de relation client se dématérialisent : programme rendu viral grâce aux réseaux sociaux, newsletter individualisée, carte de fidélité embarquée sur smartphone comme par exemple FidMe de l’entreprise bordelaise Snapp …

Internet devient incontestablement le media le plus efficace pour booster la fidélisation et développer une relation durable entre une marque et son ami acheteur.

Les intérêts de la e-fidélisation pour le e-commercants

La fidélisation online représente un levier e-business à ne pas négliger, mais quels intérêts les entreprises peuvent-elles en tirer ?

• Une baisse des coûts d’acquisition : “Garder un client revient 5 à 10 fois moins cher que d’en conquérir un nouveau”

• Une augmentation du chiffre d’affaires : plus un client est ancien, plus il génère en moyenne du CA en augmentant sa fréquence d’achat.

• Une diminution des coûts de gestion : un client connaît mieux l’entreprise et son fonctionnement et a tendance à moins utiliser ou de façon plus autonome les fonctions de support.

• Un bouche à oreille favorable : un client satisfait représente à lui tout seul un excellent vecteur de communication

Les bonnes pratiques de la fidélisation en ligne

Voici les différentes bonnes pratiques à mettre en place pour développer sa stratégie de fidélisation online

• Analyser et comprendre l’internaute pour identifier les clients porteurs de profit.
1. L’objectif est d’apprendre à mieux connaître le client en l’analysant pour adapter rubriques, principes de navigation services en fonction de ses exigences, ses envies….

• Fidélisation interactive : créer du lien avec le consonaute
1. en lui faisant gagner du temps
2. en lui offrant un espace de communication
3. en le récompensant (bon d’achat, cadeau et droit à des remises)

• Partager des valeurs communes
1. L’ami fidèle accompagnera la marque dans sa lutte contre le gaspillage (Edf par exemple), pour un pouvoir d’achat plus important (Leclerc) ou pour des objets plus beaux, plus pratiques (Apple).

Les limites de l’e-fidélisation pour les PME et TPE

La fidélisation ne doit pas être le seul faire-valoir des petites et moyennes entreprises qui souhaitent mettre en place une stratégie visant à récompenser ses clients les plus importants.
Les programmes de e-fidélité s’appliquent avec difficulté sur les réseaux sociaux, ainsi que sur des supports de e-fidélité mutualiste tels que Maximiles.

Les stratégies e-fidélisation connaissent des limites d’ordre :

• Structurelles

1. Difficultés pour identifier sur les réseaux sociaux, les clients fidèles des prospects
2. Impossibilité d’utiliser et classer sa base de données de façon précise “protection des données par les réseaux sociaux”
3. Actions de fidélisation soumises aux conditions générales des réseaux sociaux

• Identitaires

1. Perte d’impact de communication autour de l’image de l’entreprise dans les systèmes de fidélisation mutualiste
2. Absence de base de données à traiter
3. Manque d’intérêt du programme de fidélité pour les internautes à cause de la multiplication de ce type de programme de fidélisation mutualiste

Les limites de la fidélisation dans les réseaux sociaux

De nombreuses entreprises sont présentes sur les réseaux sociaux, se retrouvant ainsi confrontées à des freins bloquant le processus de fidélisation, il est alors intéressant de définir les éléments à maîtriser tels que:

• Le vocabulaire Web 2.0
• Surveillance de l’e-réputation “Buzzwatcher d’At internet”
• Se protéger du négative SEO

Conseil sur la stratégie de fidélisation à adopter

Avec une meilleure compréhension des consommateurs et des dernières tendances ergonomiques, un site e-commerce répondra plus précisément aux attentes des clients afin de les fidéliser durablement. Mais au-delà de la e-fidélisation, il est impératif pour une marque d’être en phase entre les différents media (online et offline) et surtout hors media. Mieux fidéliser c’est aussi penser Multicanal avec une stratégie webmarketing transversale et innovante.