Les Adwords sont trop cher ? Tiens, tiens… la FIDELISATION revient !
Avec le temps on a fini par oublier quelques points fondamentaux du marketing, à savoir qu’il est moins cher de conserver un client que d’en recruter un nouveau…
Le digital renforce encore ce principe, surtout si l’on considère que pour maintenir un volume de trafic suffisant, il faut investir en Adwords pour racheter ses propres clients à Google, encore et encore !
Alors, qu’est-ce qu’on fait ? On continue comme ça ou on tente de regarder dans nos bases quels sont les clients qui viennent nous voir, reviennent, attirent d’autres contacts, …
Le digital permet de repenser la fidélisation en exploitant non pas les seuls achats mais l’ensemble des actions réalisées par les clients, sur l’ensemble des canaux à leur disposition.
Demandez-vous par exemple ce que peut faire un client au travers de votre site web, de votre page facebook, de votre application mobile. Peut-il s’inscrire ? Parrainer ? Noter, partager, sélectionner, contacter, …, acheter ? Toutes ces actions n’ont ni la même valeur ni la même fréquence. Vous devez mettre en place un programme de fidélisation qui prenne en considération tous les engagements de vos clients.
Quelques approches permettent d’exploiter ce filon relationnel.
Je veux parler des outils de gamification, comme RocketFid, qui visent à renforcer l’engagement des clients sur vos pages, et vous permettent d’augmenter la durée de visite. Ce point me paraît important dans certains domaines mais superflus pour d’autres. Il faut s’interroger sur le levier le plus important pour votre business : est-il préférable de rajouter une fréquence, une visite ou de conserver un visiteur le plus longtemps possible ?
L’autre approche – celle qui permet de renforcer la fréquence – est portée par de nouveaux acteurs comme l’américain shopkick ou le français app’s miles® dont l’objet est de créer un programme de fidélisation digitale qui récompense à la fois les visites, les partages et plus généralement toutes les actions engageantes de vos clients.
François LE TANNEUR, le fondateur d’app’s miles®, explique qu’il faut récompenser les clients qui « entrent » plutôt que de distribuer des points aux seuls clients qui « sortent », après avoir réglé leurs achats. Par cette approche, app’s miles® entend s’adresser à l’ensemble des clients en différenciant le niveau de générosité. Il s’agit en somme de récompenser un peu, mais souvent !
En guise de conclusion, et quelque soit votre approche et l’étendue de vos canaux, le digital vous offre de nouvelles opportunités pour reconnaître les meilleurs de vos clients, séduire les segments moins engagés, et ré-engager l’ensemble au lieu de dépenser l’ensemble de vos budgets en addwords de plus en plus chers. Pour citer une nouvelle fois app’s miles® : « La fidélisation a pour objet de maintenir vos marges en vous concentrant sur les leviers qui renforcent la fréquence d’achat plutôt que sur ceux qui permettent à court terme de se satisfaire d’un apport de clients frais, mais éphémères ».
Laisser un commentaire